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Ayuda de expertos, digital y local: El Asistente de Servicio Remoto de BOMAG

Boppard, a 28.01.2019. Con su plataforma digital de comunicación de servicio, BOMAG tiene previsto desarrollar a nivel mundial aún más el servicio postventa en el mantenimiento y reparaciones, con una configuración mejor y más rápida para los clientes. Fieles al lema „Think further – Think digital“ (piensa mas lejos – piensa en digital), BOMAG presenta en Bauma 2019, en su stand FS 1009, su revolucionaria solución para las máquinas de construcción. El técnico de servicio in situ puede solicitar asistencia directa mediante el "Remote Service Assistant" a cargo de los expertos del back office. En caso de duda, los ingenieros de desarrollo examinan personalmente el problema y le dan solución, directamente en el lugar. Con ello se ahorra tiempo, gastos de viaje e intervalos improductivos de las máquinas de construcción. Además, así todas las partes implicadas pueden realizar un seguimiento completo del caso y documentarlo de principio a fin. La plataforma reúne todos los archivos de modo centralizado y seguro, incluyendo los archivos de texto, imágenes y vídeos, así como el hilo del chat.

La digitalización ofrece nuevas y grandes posibilidades, también a la hora de hacer el servicio técnico más completo y rápido en todo el mundo. Ahora, en los casos de mantenimiento o reparación atípicos o complicados, también se puede consultar directamente por videoconferencia a los especialistas de BOMAG o del fabricante original implicado. Antes, la comunicación entre el técnico de servicio, el distribuidor y los fabricantes solía discurrir en paralelo por diversos canales, lo que obligaba a los especialistas en el lugar a evaluar primero el estado actual del problema. Además, naturalmente, la máquina estaba inoperativa hasta su llegada. Con la Plataforma de Comunicación de Servicio, BOMAG agrupa ahora esta comunicación. De este modo, todos los implicados disponen de una información transparente sobre la evolución del caso de avería.

Videoconferencia y soporte mediante gafas inteligentes

El técnico de servicio en el lugar puede solicitar por chat asistencia, de forma inmediata o en breve, según el huso horario. Con el uso de las gafas inteligentes, el experto consultado no solo puede ayudar verbalmente al técnico, sino también mirar digitalmente por las gafas del técnico y mostrarle en su campo de visión información gráfica que le ayude en puntos concretos. Así, el técnico en servicio tiene las dos manos libres para realizar reparaciones, pero, al mismo tiempo, se beneficia del conocimiento del experto como si lo tuviera junto a él. El experto, por su parte, puede aprovechar todas las ventajas que le da el entorno de la oficina, como por ejemplo, asesorarse con otros compañeros o examinar instrucciones u hojas de datos. En caso necesario se puede preguntar a los propios ingenieros de desarrollo. Estas posibilidades permiten solucionar rápidamente los problemas y, de paso, los ingenieros de diseño obtienen valiosa información de la práctica que pueden luego utilizar para seguir perfeccionando las máquinas de BOMAG. La Plataforma de Comunicación de Servicio sirve por lo tanto como una base de datos para el sistema de gestión de conocimientos que los ingenieros pueden consultar a la hora de crear las próximas generaciones de máquinas. Los ingenieros de BOMAG, gracias a los grandes volúmenes y la analítica de los datos, están ahora en disposición de reconocer sistemáticamente dónde se encuentran los potenciales de optimización más importantes para la práctica. 

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